Reklamacja konsumencka - ważny termin dla sprzedawcy!

2024-02-20 17:24
reklamacja konsumencka
Autor: gettyimages Dotrzymanie terminu odpowiedzi na reklamację jest dla sprzedającego bardzo istotne, a kluczowe w tym względzie jest odnotowanie daty jej wpływu

Reklamacja konsumencka zakupionego towaru wiąże się z ważnym terminem dla sprzedawcy. Ma on bowiem obowiązek odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni. Brak reakcji na reklamację może wiązać się dla niego z poważnymi konsekwencjami.

Spis treści

  1. Kiedy mamy do czynienia z reklamacją?
  2. Kiedy reklamacja jest złożona?
  3. Co powinien zrobić sprzedawca?
  4. Konsekwencje braku odpowiedzi
  5. O czym musi pamiętać przedsiębiorca?

Obowiązek odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni wynika z ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (art. 7a). Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację (art. 7a ust. 2 tej ustawy).

Kiedy mamy do czynienia z reklamacją?

Nie ma ustawowej definicji „reklamacji”, chociaż ustawa o prawach konsumenta posługuje się tym terminem. Należy zatem pozostać przy zwykłym znaczeniem tego słowa w języku powszechnym, czyli że jest to zwrócenie się do sprzedawcy w związku z tym, że zakupiony towar jest wadliwy (w rozumieniu powyższej ustawy: „niezgodny z umową”).

Wystarczy zatem, że konsument zgłosi do sklepu, że zakupiony tam towar (wskazanie stron transakcji) jest niezgodny z umową (opis niezgodności). Sformułowanie żądania (np. naprawa), nie jest konieczne. Natomiast istotna jest pełna treść wiadomości od konsumenta, ponieważ należy odróżnić reklamację od oświadczenia o odstąpieniu od umowy na podstawie uprawnienia wynikającego z ustawy o prawach konsumenta – w każdym przypadku należy interpretować całokształt komunikatu. Nie ma zatem konieczności, aby reklamacja:

  • została złożona w określonej formie,
  • na udostępnionym przez sklep formularzu,
  • zawierała dodatkowe, ponad wskazane powyżej, informacje,
  • zawierała jakiekolwiek materiały dowodowe typu zdjęcie czy paragon.
Murator Remontuje: Szybka metamorfoza łazienki
Materiał sponsorowany

Kiedy reklamacja jest złożona?

Tutaj stosuje się zasady Kodeksu cywilnego: ważna jest chwila, w której sprzedawca mógł się zapoznać z wiadomością od kupującego (art. 61 Kodeksu). W przypadku wiadomości mailowej liczy się moment, kiedy korespondencja wpłynęła na serwer odbiorcy. Przy korespondencji tradycyjnej, pisemnej (list), kluczowe jest, w jakim dniu listonosz/kurier dostarczył przesyłkę, nawet jeśli ostatecznie musiał zostawić awizo.

W każdym przypadku bieg terminu 14 dni rozpoczyna odręcznie reklamacji według powyższych zasad na adres siedziby sklepu, jeśli jest to osoba prawna, albo na adres wskazany w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej, jeśli sklep prowadzony jest przez osobę fizyczną. Dzieje się tak niezależnie od danych kontaktowych podanych przez sklep.

Co powinien zrobić sprzedawca?

Przedsiębiorca powinien:

  • odnieść się do reklamacji merytorycznie, tzn. ustosunkować się do zarzutów reklamującego co do niezgodności towaru z umową  (czy na podstawie przedstawionych informacji i materiałów oraz ewentualnie własnego dochodzenia uznaje, że towar w istocie był niezgodny z umową) oraz
  • odpowiedzieć na żądania kupującego, jeśli takie zgłosił (czy są zasadne, czy nie).

Komunikaty o przyjęciu zgłoszenia itp. nie przerywają biegu terminu 14 dni.

Konsekwencje braku odpowiedzi

Wyrażone w ustawie o prawach konsumenta „uznanie reklamacji” oznacza, że w razie ewentualnego sporu sądowego sprzedawca nie będzie miał już możliwości wykazania, że sprzedany towar nie był niezgodny z umową. Jeśli konsument w reklamacji sformułował swoje żądania w związku z wadą towaru, takie rozwiązanie uznaje się za wiążące dla przedsiębiorcy.

O czym musi pamiętać przedsiębiorca?

Dotrzymanie terminu odpowiedzi na reklamację jest dla sprzedającego bardzo istotne, a kluczowe w tym względzie jest odnotowanie daty jej wpływu. Tymczasem nietrudno znaleźć przykłady, gdzie polskie sklepy internetowe za reklamację uważają dopiero taką, która jest złożona na formularzu bądź (!) przesłaną wraz z reklamowanym towarem.

Anna Adamek, radca prawny w kancelarii Lawspective Litwiński Valirakis Radcowie Prawni Sp.k.

Czy artykuł był przydatny?
Przykro nam, że artykuł nie spełnił twoich oczekiwań.
Czytaj więcej