Jak pytać i odpowiadać?

Dobrze sformułowane pytanie, zadane we właściwym momencie, pozwala zrozumieć intencje drugiej strony, może ukazać nowe szanse bądź zagrożenia podjętych negocjacji. 

Jakich pytań nie zadawać  
Nie należy zadawać pytań:
- antagonizujących, chyba że chce się doprowadzić do impasu lub zaostrzenia sytuacji, z łatwym do przewidzenia, negatywnym rezultatem,
- kwestionujących uczciwość drugiej strony,
- unieważniających dobre pytanie kogoś ze swej grupy negocjacyjnej, zanim druga strona na nie odpowie,
- z dociekliwością prokuratora.

Ważny jest również czas zadawania pytań. Nie należy zadawać ich:
- w każdym momencie, trzeba poczekać na odpowiedni moment,
- tylko po to, aby pokazać, jak się jest dowcipnym,
- nie należy również przestać słuchać tylko dlatego, że ma się chęć zadać własne pytanie.
Powyższe zakazy ułatwiają przepływ informacji pomiędzy rozmawiającymi.

Jak formułować pytania
Przyda się kilka praktycznych rad, jak postępować, by umieć formułować dobre pytania, czyli takie, na które udzielone odpowiedzi mogą przybliżyć moment pozytywnego zakończenia negocjacji. Należy:
- wcześniej przygotować sobie zestaw "podręcznych" pytań, dostosowanych do sytuacji, w jakiej będziemy prowadzić rozmowy. Nie każdy jest tak sprawny, aby podczas negocjacji umiał natychmiast formułować różne pytania,
- wykorzystywać wszystkie wcześniejsze okazje do uzyskania potrzebnych informacji, a nie liczyć tylko na możliwość otrzymania odpowiedzi na pytanie postawione podczas negocjacji,
- zorganizować w swojej własnej firmie "burzę mózgów" poświęconą różnym pytaniom, jakie mogą być stawiane w czasie spotkania. Wiele z nich (i z prawdopodobnych odpowiedzi) może stanowić podstawę do przygotowania się do przyszłych rozmów z rzeczywistym oponentem,
- zdobyć się na odwagę i zadawać pytania "wnikające" w sprawy, które twój oponent pragnąłby wyeliminować z pertraktacji; to już może stanowić jakąś informację,
- stawiać pytania, które mogą się wydawać naiwne. Czasami zachęca to do udzielania dobrych, wyczerpujących odpowiedzi,
- inicjować częste przerwy w celu wymyślenia nowych pytań,
- po zadaniu pytania bezwzględnie zamilknąć, aby druga strona miała szansę na udzielenie odpowiedzi,
- być wytrwałym i powtarzać pytania, jeśli otrzymana odpowiedź jest wymijająca lub niepełna,
- zadawać kilka pytań, na które uzyskaliśmy już odpowiedź, sformułowanych za każdym razem nieco inaczej. Pozwoli to określić stopień wiarygodności drugiej strony.

Pytania powinny być tak skonstruowane, aby osoba, do której są skierowane, nie mogła odpowiedzieć jedynie "tak" lub "nie". Pytania otwarte łatwiej zaakceptować niż pytania zamknięte, ponieważ odpowiadający czuje się pewniej niż w sytuacji, w której musiałby wybierać pomiędzy "tak" albo "nie".

Odpowiedzi
Negocjator nie tylko sam zadaje pytania, ale również na nie odpowiada. Powinien więc dokładnie wiedzieć, jaką dać odpowiedź i co zataić, kiedy jasno wyrazić swą myśl, a kiedy nie. I to niezależnie od tego, czy ma rację, czy też jest w błędzie.
Zanim odpowiesz:
- upewnij się, że zrozumiałeś pytanie,
- dobrze się namyśl,
- ogranicz swoją odpowiedź do minimum,
- możesz w sposób uzasadniony odmówić odpowiedzi na niektóre pytania,
- zwlekaj z odpowiedzią, jeśli nie znasz wszystkich faktów,
- jeżeli kupujący ci przerywa, pozwól mu mówić, bo to może mieć wpływ na twoją odpowiedź lub uczynić ją zupełnie niepotrzebną,
- możesz odpowiedzieć tylko na część pytania, nie wyczerpując tematu,
- jeśli pytanie jest zbyt ogólne, daj bardzo szczegółową i konkretną odpowiedź,
- na pytanie zbyt szczegółowe odpowiedz bardziej ogólnie,
- jeżeli w pytaniu jest ukryty podtekst (np. plotka, pomówienie), nim dasz odpowiedź, zdecydowanie odetnij się od tej sprawy,
- zanim odpowiesz na wieloczłonowe pytanie, podziel je na odrębne problemy,
- jeśli spodziewasz się, że będziesz musiał uniknąć odpowiedzi na niewygodne pytanie, zastosuj taktykę odpowiedzi na niezadane pytanie,
- spróbuj przekształcić swą odpowiedź w pytanie.

Tekst Maciej Stalmaszczyk