Klient – nasz partner. Jak budować dobre relacje z klientami w branży budowlanej?
Przede wszystkim – warto zerwać ze stereotypami i świadomie kreować własną markę firmy wykonawczej czy usługowej. Efektem będą zadowoleni i powracający klienci. Dobrym sposobem na budowanie wizerunku marki może być obecność w sieci, na przykład dzięki profesjonalnym ogłoszeniom na platformie OLX.
Spis treści
- Czy na pewno własna strona www?
- Znajdź najskuteczniejszą drogę kontaktu
- Bez owijania w bawełnę, czyli komunikowanie problemów
- Bądź ekspertem
- Profesjonalnie w sieci
Jeszcze do niedawna byliśmy świadkami „złotych czasów” dla wykonawców i fachowców, którzy mieli więcej zleceń niż mocy przerobowych. Teraz gdy gospodarka wyhamowuje, usługodawcy z branży remontowo-budowlanej mogą zauważać spadek nowych zleceń. Największe szanse na powodzenie na rynku mają ci wykonawcy i firmy, którzy zadbali o widoczność swojej oferty, np. poprzez umieszczenie jej w sieci. By zbudować wiarygodność, warto zadbać o dobre relacje z klientami, którzy chętnie wrócą z kolejnymi zleceniami lub polecą nasze usługi.
Czy na pewno własna strona www?
Jeśli potencjalny klient wpisze w wyszukiwarkę słowo „stan surowy”, „dom z drewna” czy „hydraulik” to otrzyma tysiące wyników. Gdzie w tym morzu linków jest wiadomość o naszej firmie? Warto zastanowić się, czy własna strona www, która wymaga odpowiedniego dopracowania i pozycjonowania, spełni nasze oczekiwania i przyniesie zlecenia. Lepszym wyborem będzie pozycjonowanie się poprzez profesjonalne ogłoszenia. I tu trafiamy na platformę ogłoszeniową OLX, która w wynikach wyszukiwania zajmuje wysoką pozycję.
Artur Kołpowski, odpowiedzialny za kategorię Usługi w serwisie OLX, tłumaczy: - OLX jest dobrym miejscem dla usługodawców, którym zależy na promocji swojej działalności, lecz ogranicza ich budżet na marketing. Ponosząc niewielki koszt, usługodawca uzyskuje dostęp do szerokiej gamy narzędzi pomagających w monitorowaniu zasięgu ogłoszeń czy postępu sprzedaży. Opierając się na pozyskanych danych, ogłoszeniodawca ma pogląd na to, w jaki sposób może rozwijać swój biznes – zarówno w skali lokalnej, jak i ogólnopolskiej.
Znajdź najskuteczniejszą drogę kontaktu
Czy najpopularniejsza platforma internetowa z ogłoszeniami jest dobrym miejscem na budowanie wizerunku marki? Zdecydowanie tak. Za OLX przemawiają świetne statystyki. Regularnie zagląda na tę stronę co trzeci Polak, to 13 mln osób miesięcznie (Gemius, luty 2023)! Każdego miesiąca w kategorii Usługi dodawanych jest ponad 100 tys. ogłoszeń. Interesuje się nimi i nawiązuje kontakt z ogłoszeniodawcami średnio 400 tys. osób. Zamieszczenie ogłoszenia czy wizytówki firmy na OLX daje na starcie ważny bonus – świetne pozycjonowanie. Wśród użytkowników znajdą się potencjalni klienci, którzy szukają w sieci ekipy do stanu surowego, dekarza, elektryka, czy glazurnika i znajdują ogłoszenie nawet małego wykonawcy. W tym jest ukryta siła OLX, którą warto spożytkować do własnych celów autopromocji. Zwłaszcza że serwis ten wspiera fachowców, udostępniając im odpowiednie narzędzia.
- W kategorii Usługi oferujemy wiele form prezentacji firmy. Wykupując pakiet ogłoszeń, nasi partnerzy mają możliwość postawić własną stronę firmową w domenie OLX. Adres strony to na przykład mojafirma.olx.pl. Można na niej zamieścić metryczkę z danymi firmy, opis działalności, baner z logo, zdjęcia z wykonanych już prac i dane kontaktowe – telefon, sms, mail i oferowany przez OLX czat. Platforma daje też dostęp do statystyk, które pozwalają kontrolować skuteczność ogłoszeń. Własna strona na popularnym portalu to istotne narzędzie do budowania wizerunku firmy. To są ważne powody, by OLX traktować jako coś więcej niż tablicę ogłoszeń – komentuje Kołpowski.
Bez owijania w bawełnę, czyli komunikowanie problemów
Wykonawcy, którzy budzą zaufanie, są kontaktowi, mogą pochwalić się poprzednimi realizacjami oraz oferują krótkie terminy, mają największe szanse na odniesienie sukcesu na rynku. Obie strony – i klient, i usługodawca mają tu wiele do stracenia, jeśli kontakt nie będzie udany.
Profesjonalizm nie kończy się na marketingu. Jakość firmy określa organizacja pracy, jej rzetelność, ale też reakcja na sytuacje kryzysowe. Na budowie czy podczas remontu mogą występować różne problemy: opóźnienie w dostawach, problemy wykonawcze czy błędy wynikające ze słabości projektów. Standardem w sytuacji kryzysowej powinna być otwartość i komunikacja – gdzie zgodnie z prawdą informujemy klienta o problemie i jego konsekwencjach. Dobrą praktyką jest zasugerowanie klientowi potencjalnych scenariuszy jego rozwiązania i naszych rekomendacji.
Dariusz Wardziak, znany szerzej pod pseudonimem “Darek Stolarz” komentuje:
- W mojej pracy staram się działać z Klientami po partnersku. Klient zamawiający u mnie meble jest oczywiście moim zleceniodawcą, ale bardzo ważne są relacje i wzajemne zaufanie. Jeśli na etapie realizacji zlecenia pojawiają się jakieś wyzwania, staram się najpierw znaleźć rozwiązanie, zaproponować je Klientowi w momencie omawiania tematu. Nie zostawiajmy klienta tylko z informacją, że powstał problem. To może spowodować negatywne nastawienie klienta i dużo trudniej będzie rozwiązać kwestię problematyczną. Na pewno nie unikajmy tematu lub nie ukrywajmy go, jeśli ewidentnie jest on do rozwiązania. Postarajmy się mieć rozwiązanie i argumenty. To na pewno ułatwi cały proces.
Otwartość na komunikację zaczyna się już w momencie wystawienia ogłoszenia. Jeśli podajemy godziny pracy firmy, wymagana jest aktywność w podanym przedziale czasowym, sprawdzanie poczty i czatu. Fatalne wrażenie robi informacja, że użytkownik ogłaszający się ostatni raz odwiedził stronę... miesiąc temu.
Ekspert z OLX radzi: - Podstawą w branży budowlano-remontowej są dobre relacje z klientami. Należy klienta traktować nie jak petenta, lecz partnera. Klient traktowany po partnersku przekonuje się do firmy. Co więcej, radzimy też, by ogłoszeniodawcy zachęcali klientów do zadawania pytań – takim podejściem usługodawca buduje swoją eksperckość i pokazuje, że jest kimś więcej niż tylko sprzedawcą.
Należy być przygotowanym na wiele pytań i zgodnie z prawdą na nie odpowiadać. Przykładowo, klient będzie chciał zapoznać się z poprzednimi realizacjami. Tłumaczenie się, że jest to niemożliwe, ze względów „RODO” raczej nie zrobi dobrego wrażenia na kliencie.
Bądź ekspertem
Wykonawca musi być ekspertem w swojej dziedzinie, by zjednać klienta szukającego fachowca w sieci. Eksperckość to warunek podstawowy. Autoprezentacja poprzez ogłoszenie? Powinny się w nim znaleźć starannie przygotowane informacje na temat prowadzonej działalności, przykładowe realizacje, ramowy cennik usług, informacje o stosowanych rozwiązaniach, gwarancjach, narzędziach. Elementy te budują wiarygodność i właśnie eksperckość.
A dalej? Zainteresowanie ofertą to początek sukcesu. Na etapie zawierania umowy trzeba ustalić jasne zasady współpracy. Klient nie jest ekspertem, dlatego też należy jak najbardziej szczegółowo i przejrzyście wprowadzić go w proces wykonawstwa. Kluczowe jest omówienie zakresu prac, materiałów do ich wykonania, zastosowanych rozwiązań, i co najważniejsze, kosztów. Przede wszystkim, powinien powstać kosztorys. Zaniedbanie go na tym etapie może być przyczyną konfliktu – klient będzie zaskoczony przebiegiem prac, czy wysokimi kosztami. Może to skutkować nawet odstąpieniem od umowy.
Dariusz Wardziak dodaje:
- Ustalenie zasad współpracy pomiędzy mną a klientem jest w mojej ocenie kluczowe dla prawidłowego przebiegu całej pracy. Bardzo ważne dla obu stron jest, gdy klient ma dokładną informację z jakich materiałów, w jakich kolorach, kształtach, wielkościach i w jakim terminie będzie wykonana usługa, a na koniec jak wygląda kwestia rozliczeń i gwarancji na usługi lub towar. Dużo tutaj zależy od nas, osób oferujących usługę, bo to my powinniśmy na samym początku wypytać klienta o jego potrzeby, zapytać co mu się podoba, jakie ma oczekiwania. To da poczucie, że obie strony traktują się poważnie i wszystko jest ustalone. Polecam podpisywać z klientami umowy. Wówczas unikniemy nieporozumień, a w przypadku kwestii spornych będziemy mieli na czym się oprzeć. Do umowy powinien być dołączony projekt lub dokładny opis usługi, wycena, lista materiałów czy usług dodatkowych, tj. transport, montaż, wniesienie. To daje nam dużo większe szanse na bezproblemową realizację.
Profesjonalnie w sieci
Nowoczesna komunikacja powinna rozpocząć się w momencie wystawienia pierwszego ogłoszenia. Poprawnie skonstruowana, przyciągająca uwagę oferta gwarantuje powodzenie w biznesie. W branży budowlanej sukces to nie tylko kolejne zlecenie, lecz także budowanie relacji z klientami. Dobrze wykonana praca? Zadbajmy o to, by klient polecał naszą ofertę dalej. Tak buduje się wizerunek naszej marki. Nawet w czasie kryzysu będą dzwonić nowi klienci polecani przez tych poprzednich.
